• 2014 (Septiembre - Diciembre)
• Cetelem España
• Campañas, Formación

Briefing y objetivos. FCR significa First Call Resolution e indica cuántas llamadas se solucionan a la primera, sin generar rellamada. El objetivo de la compañía con esta campaña es reducir las rellamadas al mínimo posible. Para ello es necesario reforzar cinco comportamientos clave en los agentes: seguridad, conocimiento, empatía, proactividad y enfoque a resultados.

Eje creativo e insight. Todo el eje creativo gira en torno al concepto de «única oportunidad» y «fallo cero» y utiliza dos elementos clave para su puesta en marcha: el contagio emocional y la técnica del storytelling. Con taglines muy sencillos y directos («Seguridad a la primera», «Comprensión a la primera», etc.) presentamos cinco historias reales, una por concepto, con el objetivo de despertar contagio emocional: cualquier persona podía identificarse con la situación y sus protagonistas y comprender como, en determinadas situaciones, bordarlo «a la primera» es crucial.

Desarrollo. El logo creado para la campaña simula un punto de mira y todo comienza entregando una tarjeta con un dardo a cada agente. Tras este teaser, se despliega la campaña con soportes como tótems de gran formato colocados en el lugar de trabajo y un pack de flyers y una training guide entregados a los agentes. En todos ellos se incide en el storytelling y en el refuerzo de las conductas clave identificadas.  

Medición. El dardo de la fase inicial se utiliza para que cada agente coloque el suyo propio, con su nombre, en una gigantesca diana colocada en el lugar de trabajo. Cada dardo se va colocando más cerca del centro en función de los resultados del agente. 

Formación. Colaborando con el departamento de Formación, desarrollamos los guiones completos de otras historias (esta vez ficticias, pero relacionadas con las iniciales) para poner a los agentes en otras situaciones posibles en las que actuar a la primera: controladores aéreos, ejército en maniobras, negociadores de un secuestro…